Introduction

Ce tutoriel vous apprendra à gérer efficacement les interactions post-achat dans votre boutique Prestashop. Vous découvrirez comment répondre aux messages SAV (Service Après-Vente), gérer les réclamations clients et communiquer sur l’état des commandes. Maîtriser le traitement des messages, réclamations et commandes Prestashop est essentiel pour le support client.

Contexte : cette fonctionnalité dans Prestashop

La gestion des messages et réclamations se fait principalement via l’interface SAV de Prestashop. Elle centralise les discussions initiées par les clients et permet de suivre leur statut (traité, en attente). La gestion des commandes se fait quant à elle via l’onglet Commandes, où vous pouvez visualiser l’historique des transactions et communiquer avec le client concernant, par exemple, une erreur de paiement.

Étapes pour Traiter les messages, les réclamations, les commandes

Étape 1 – Traiter une réclamation client via le SAV

• Rendez-vous dans l’onglet SAV, puis cliquez une nouvelle fois sur SAV pour accéder à l’historique des réclamations clients.
• Sélectionnez la réclamation à traiter pour voir le message détaillé du client.
• Rédigez une réponse, en veillant à utiliser les formes de politesse nécessaires, puis cliquez sur « envoyer ».
• Définissez un état pour le message (par exemple, « traité » ou « en attente ») pour assurer le suivi interne. Vous pouvez également choisir de transférer la discussion à un autre employé.

Étape 2 – Envoyer un message concernant une commande

• Allez dans l’onglet Commandes, puis Commandes pour voir la liste des transactions.
• Sélectionnez la commande pour laquelle vous souhaitez contacter le client (par exemple, une commande en erreur de paiement).
• Descendez tout en bas de la fiche commande pour trouver l’encart « Message ».
• Rédigez le message pour informer le client de l’erreur ou répondre à sa demande et cliquez sur « envoyer le message ».

Conseils et bonnes pratiques

• Lors de la réponse aux réclamations, il est crucial de toujours rester courtois et professionnel.
• L’utilisation du statut « traité » ou « en attente » dans le SAV permet de ne jamais perdre de vue une demande client.
• En cas de réclamation justifiée (comme un produit erroné), l’étape suivante peut être de générer une nouvelle commande pour régulariser la situation.
• L’onglet Commandes vous donne une vue d’ensemble rapide sur l’état de toutes les transactions (livraison, paiement, etc.).

Conclusion

Le bon traitement des messages, réclamations et commandes Prestashop est la clé pour un service client organisé. En utilisant correctement les fonctionnalités SAV et Commandes du back-office, vous êtes capable de répondre aux clients et de gérer le suivi des transactions avec rigueur.

FAQ Prestashop

Quel est le rôle de l’onglet SAV dans Prestashop ?

L’onglet SAV centralise l’historique des communications et des réclamations faites par les clients. Il permet aux employés de consulter les messages, d’y répondre directement et de définir un statut de traitement pour chaque discussion.

Comment répondre à une réclamation client ?

Pour répondre à une réclamation, accédez à la fiche de la réclamation dans l’onglet SAV. Rédigez votre réponse dans l’espace prévu à cet effet, en étant poli et en répondant précisément à la demande, puis cliquez sur envoyer.

Où trouver l’historique des commandes passées sur ma boutique ?

L’historique complet de toutes les transactions se trouve dans le menu Commandes, sous-menu Commandes. Vous y trouverez une vue d’ensemble de l’état de chaque achat.

Peut-on envoyer un message à un client directement depuis une commande ?

Oui, en accédant à la fiche détaillée d’une commande, vous trouverez un encart « Message » en bas de page. Cela permet d’informer le client d’un problème (comme une erreur de paiement) ou de répondre à une question spécifique à cette transaction.

Quelles sont les options d’état de traitement d’un message SAV Prestashop ?

Après avoir répondu à une réclamation, vous pouvez définir son état comme « traité » ou « en attente ». Il est également possible de transférer la discussion à un autre collaborateur si nécessaire pour une prise en charge spécialisée.